Les entreprises des secteurs des télécommunications, de la finance, de la santé et même de l'agriculture continuent de faire face à une forte concurrence de la part de leurs homologues et à des défis pour offrir un service clientèle efficace en raison de l'évolution des besoins des clients au fur et à mesure des progrès technologiques. Les médias sociaux sont l'une de ces avancées technologiques largement utilisées non seulement pour établir et maintenir des relations virtuelles mais aussi pour accroître la valeur des entreprises. Dans cette étude, la satisfaction des clients de Safaricom a été examinée dans les cas où les médias sociaux ont été appliqués pour le service à la clientèle, les défis que l'organisation a rencontrés en adoptant les médias sociaux pour le service à la clientèle et comment leur utilisation par les clients de Safaricom a conduit à la satisfaction globale des clients. Ces observations peuvent être adoptées par les petites, moyennes et grandes entreprises qui envisagent des stratégies de transformation numérique pour orienter leur prochaine évolution dans un environnement commercial en constante mutation. Les médias sociaux constituent-ils une épine dorsale pour les engagements précieux des clients et des autres parties prenantes ? C'est ce que nous allons découvrir.