Zu spät erkennt man, dass sich einmal mehr die Menschen als die eigentlichen Hürden und nicht als unendlich erweiterbares Potential erwiesen haben. Hinter »Sach«problemen verbergen sich trotz aller Kunden- und Mitarbeiterorientierungs-Phrasen weiterhin ungelöste Probleme vor allem im Umgang mit ihnen. Nachdem auch Bemühungen um eine aktive Gestaltung der Unternehmenskultur zumeist im Ansatz stecken geblieben sind, gilt es nun, unmittelbar auf die Menschen zuzugehen und sie in ihrer Vielfalt als Individuen, mit ihren sozialen Anschauungen und persönlichen Wertmaßstäben zu beachten. Mehr noch als organisatorisches, strukturelles oder systemisches Management bedarf es der wertschätzenden und glaubwürdigen Behandlung jedes einzelnen Kunden und einer Mitarbeiterführung im persönlichen, respektvoll-offenen Dialog.