Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

I.Einleitung

1.Problemstellung

2.Vorgehensweise

II.Grundlegende Inhalte zum Qualitätsmanagement

1.Qualität und Qualitätsmerkmale von Bankleistungen

1.1Bankspezifische Ausgestaltung des Faktors Qualität

1.2Qualitätsmerkmale von Bankleistungen

2.Begriff, Zielsetzung und Funktionsweise des Qualitätsmanagements

2.1Begriff und Zielsetzung von Qualitätsmanagement

2.2Funktionsweise des Qualitätsmanagements

3.Bedeutung des Qualitätsmanagements in Kreditinstituten

3.1Erkenntnisse über das Kundenverhalten

3.2Die Rolle von Qualitätsmanagement für die Bankleistungsqualität

3.3Kritische Bestandsaufnahme zum Qualitätsmanagement in der Kreditwirtschaft

III.Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. in Kreditinstituten

1.Aktuelle Bedeutung der Normreihe in der Kreditwirtschaft

2.Inhalte der Normreihe DIN EN ISO 9000 ff.

2.1Ziele der Normreihe

2.2Grundstruktur der Normreihe

2.3Qualitätsgrundsätze und -forderungen an Dienstleistungsunternehmen

2.4Begriff und Bedeutung der Zertifizierung

3.Transformation der Normreihe DIN EN ISO 9000 ff. in die Kreditwirtschaft

3.1Auswahl der geeigneten Norm

3.2Elemente des Qualitätsmanagement-Systems und deren Relevanz für Kreditinstitute

3.2.1Qualitätsbeiträge im Bereich der Qualitätsplanung

3.2.2Qualitätsbeiträge im Bereich Qualitätssteuerung

3.2.3Qualitätsbeiträge im Bereich Qualitätskontrolle

3.2.4Abschließende kritische Beurteilung der Norminhalte

3.3Aufbau und Zertifizierung des DIN EN ISO-9000 ff.-basierten Qualitätsmanagements

4.Bewertung des DIN EN ISO 9000 ff.-basierten Qualitätsmanagements

4.1Bewertung hinsichtlich der Kundenorientierung

4.2Bewertung hinsichtlich der Präventiv-/Prozessorientierung

4.3Bewertung hinsichtlich der Mitarbeiterorientierung

5.Wirtschaftlichkeit des DIN EN ISO 9000 ff.-basierten Qualitätsmanagements

6.Zusammenfassende Beurteilung des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 ff.

IV.Entwicklungsmöglichkeiten des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 ff.

V.Schlussbetrachtung und Ausblick

Anhang

A. Empirische Erhebung

A.1Fragebogen

A.2Aufstellung der in die Untersuchung einbezogenen Kreditinstitute

A.3Ergebnisse der Untersuchung

B. Sonstige Abbildungen/Tabellen

Literaturverzeichnis

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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