Die weit überwiegende Zahl der Marketing- und Managementkonzepte stellt die Kundenorientierung als zentralen Faktor des Unternehmenserfolges heraus. "Customer relationship management" erweitert die Perspektive der klassischen Kundenorientierung um einen wesentlichen Aspekt: An Stelle der Maxime einer uneingeschränkten Kundenorientierung tritt die selektive Betreuung der Klientel unter Profitgesichtspunkten, nämlich anhand des "Customer value".

Das Buch untergliedert sich in fünf Abschnitte:



1. Paradigmenwechsel im Marketing durch "Customer relationship management"

2. Kundenbeziehungslebenszyklus als Ausgangspunkt zur Bestimmung des Kundenwerts

3. Methoden zur Ermittlung des Kundenwerts

4. Ansatzpunkte zur Erhöhung des Kundenwerts

5. Ausgewählte Key Performance Indikatoren im Kontext des Kundenwerts

Zielgruppen des Buches sind:



Praktiker/innen aus Marketing, Vertrieb, Service und Marktforschung, die sich mit Kundenbeziehungsmanagement beschäftigen,

Consultants und Marktforscher/innen, die Unternehmen beim Thema Kundenorientierung begleiten,


Studierende und Lehrende an Universitäten, Fachhochschulen, Dualen Hochschulen und Berufsakademien, die sich mit Marketing beschäftigen.