Ausgehend vom Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus werden die wichtigsten Kennzahlen/Key Performance Indikatoren der Kundenakquisition (Potenzial-, Kontakt- und Performance-Indikatoren), Kundenbindung (Kundenwert, Kundenbindung im engeren Sinne, Optimierung der Kundenbeziehung durch Kundenzufriedenheit und Aufbau von Wechselbarrieren, Beschwerdemanagement, Beziehungsauflösung) und Kundenrückgewinnung vorgestellt, erläutert und interpretiert. Abschließend werden die Kennzahlen/KPIs des Kundenmanagement in ein ausbalanciertes Kennzahlensystem (Balanced Scorecard) integriert.



Zielgruppen: Manager*innen und Controller*innen, Studierende und Lehrende der Betriebswirtschaftslehre