Fu¨r die Leitstelle mu¨ssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht

Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die

Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Diese werden eingebettet in eine u¨bergeordnete Balanced Scorecard fu¨r Leitstellen. Von der Einfu¨hrung u¨ber die Erhebung bis zur Auswertung wird

die Arbeit mit Kennzahlen beschrieben und mit wichtigen Hinweisen und Merksätzen auf den Punkt gebracht.