Unternehmen in der Telekommunikations-, Finanz- und Gesundheitsbranche und sogar in der Landwirtschaft sehen sich nach wie vor einem harten Wettbewerb mit ihren Konkurrenten ausgesetzt und stehen vor der Herausforderung, aufgrund der sich mit dem technologischen Fortschritt verändernden Kundenbedürfnisse einen effizienten Kundendienst anzubieten. Social Media gehört zu diesen technologischen Fortschritten, die nicht nur zum Aufbau und zur Aufrechterhaltung virtueller Beziehungen, sondern auch zur Wertsteigerung für Unternehmen eingesetzt werden. In dieser Studie wurde die Kundenzufriedenheit von Safaricom untersucht, wo Social Media für den Kundendienst eingesetzt wurden, welche Herausforderungen das Unternehmen bei der Einführung von Social Media für den Kundendienst zu bewältigen hatte und wie die Nutzung von Social Media durch Safaricom-Kunden zur allgemeinen Kundenzufriedenheit führte. Die Erkenntnisse und Beobachtungen können auf kleine, mittlere und große Unternehmen übertragen werden, die digitale Transformationsstrategien in Betracht ziehen, um ihre nächste Entwicklung in einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld zu steuern. Ähnliche Ansätze könnten auch in Not-for-Profit-Organisationen mit einer Ausrichtung auf Projekte und Programme angewandt werden, die auf wirtschaftliches Wachstum für ihr Zielpublikum abzielen. Sind soziale Medien ein Rückgrat für wertvolle Kunden- und andere Stakeholder-Engagements? Das wollen wir herausfinden.