Bedrijven in de telecommunicatie-, financiële, gezondheids- en zelfs landbouwindustrie worden nog steeds geconfronteerd met zware concurrentie van hun tegenhangers en uitdagingen bij het aanbieden van een efficiënte klantenservice als gevolg van de veranderende behoeften van de klant naarmate de technologie vordert. Social Media is een van die technologische ontwikkelingen die op grote schaal worden gebruikt, niet alleen om virtuele relaties op te bouwen en in stand te houden, maar ook om de waarde voor bedrijven te vergroten. In dit onderzoek is de klanttevredenheid van Safaricom onderzocht op de plaats waar Social Media zijn toegepast voor de klantenservice, de uitdagingen die de organisatie tegenkwam bij het gebruik van Social Media voor de klantenservice en hoe het gebruik ervan door Safaricom-klanten heeft geleid tot de algehele klanttevredenheid. De inzichten en observaties kunnen worden overgenomen door kleine, middelgrote en grote ondernemingen die digitale transformatiestrategieën overwegen om hun volgende evolutie in een voortdurend veranderende bedrijfsomgeving te sturen. Vergelijkbare benaderingen kunnen ook worden toegepast in Not For Profit organisaties met een vooroordeel over projecten en programma's die gericht zijn op economische groei voor hun doelgroep. Is sociale media een ruggengraat voor waardevolle klant- en andere belanghebbenden? Laten we dat uitzoeken.