Infolge der Gesundheitsreform hat sich allgemein im Gesundheitswesen und konkret im Krankenhaussektor in den letzten Jahren viel verändert. Besonders durch die Stärkung der Patientenrechte, die Verschärfung der Verpflichtung zur Qualitätssicherung und die Einführung des diagnoseorientierten Fallpauschalensystems als neues Vergütungssystem hat sich der Druck auf die Krankenhäuser in den vergangenen Jahren stark erhöht. Die Bedeutung des Patienten als Kunde des Krankenhauses ist stark gestiegen und die Patientenzufriedenheit beeinflusst den wirtschaftlichen Erfolg des Krankenhauses. Vor diesem Hintergrund wird es für Krankenhäuser immer dringender erforderlich, nicht nur fachlich und menschlich hochwertige Leistungen zu erbringen, sondern auch zu registrieren, wie die Leistungen von den Patienten subjektiv empfunden werden. Gegenstand dieser Studie ist die Analyse des Ist-Zustands der Patientenzufriedenheit am Beispiel eines Krankenhauses der Grund- und Regelversorgung. Mithilfe der Analyse werden Schwachstellen in der Dienstleistungsqualität des Krankenhauses aufgedeckt, die als Ausgangsbasis für Verbesserungsmaßnahmen dienen.